Pandemie, Lockdown, Reisewarnung. Die Frage, wann ein Kunde kostenfrei stornieren darf, hat in den vergangenen Jahren für endlose Streitigkeiten gesorgt (Foto: blende11.photo/Adobe Stock)
Die Szene hat sich in tausenden Büros abgespielt. Ein Kunde ruft an. Er will seine Busreise stornieren. Nicht weil am Zielort etwas passiert ist, sondern weil er Angst hat. Weil er zur Risikogruppe gehört. Weil sein Wohnort im Lockdown liegt. Weil die Nachrichten beunruhigend sind.
Die bisherige Richtlinie ließ vieles offen. Unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände, so hieß es, berechtigten zur kostenfreien Stornierung. Aber was genau fiel darunter? Galt ein Lockdown am Wohnort? Eine Reisewarnung, die nur Teile des Landes betraf? Das subjektive Unbehagen eines besorgten Kunden?
Die Gerichte urteilten unterschiedlich. Verbände und Verbraucherschützer stritten. Veranstalter wussten oft nicht, ob sie stornierenden Kunden entgegenkommen mussten oder ob sie auf den Stornogebühren bestehen durften. Ein Rechtszustand, der niemanden zufriedenstellte.
EU-Pauschalreiserichtlinie objektiviert die Prüfung
Der Kompromisstext vom Dezember 2025 schafft hier mehr Klarheit, und zwar zugunsten einer objektivierten Betrachtung. Die Definition wird so gefasst, dass objektive Umstände maßgeblich sind. Unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände müssen nachprüfbar sein. Kriegshandlungen, Naturkatastrophen, Seuchenausbrüche, die eine Reise objektiv unmöglich oder erheblich gefährlich machen.
Der Maßstab ist der durchschnittliche Reisende, der angemessen informiert, aufmerksam und umsichtig ist. Die Prüfung erfolgt ex ante, also aus der Perspektive zum Zeitpunkt der Kündigung. Bloßes Bauchgefühl genügt nicht. Es braucht objektivierbare Risiken. Der Kompromisstext stellt dabei auch klar, dass bestimmte Risiken vulnerable Gruppen objektiv stärker treffen können. Es geht nicht um übersensible Einzelempfindungen, aber auch nicht um eine Einheitsperspektive, die reale Gefährdungslagen ignoriert.
Für Busreiseveranstalter ist das eine Erleichterung. Sie müssen nicht mehr rätseln, ob die Angst eines einzelnen Kunden berechtigt ist. Sie können sich auf nachprüfbare Fakten stützen. Liegt eine objektive Gefährdung vor? Ist die Reise objektiv undurchführbar? Wenn nein, gelten die normalen Stornobedingungen.
Wer es nicht zum Busbahnhof schafft, bleibt auf seinem Risiko sitzen
Ein zentraler Streitpunkt im Gesetzgebungsverfahren war die Frage des Abreiseorts. Bisher war unklar, ob Umstände am Wohnort des Kunden, also abseits der eigentlichen Reise, ein Stornorecht begründen. Der Lockdown im Heimatlandkreis. Die Ausgangssperre in der eigenen Stadt. Die Branche argumentierte, dass der Veranstalter nicht für das Lebensrisiko des Kunden am Wohnort haften könne.
Der Kompromisstext folgt dieser Argumentation. Der Abreiseort wird definiert als der Ort, an dem die Durchführung der Reiseleistungen vertraglich beginnt. Der Abflughafen. Der Busbahnhof. Der Treffpunkt am Morgen der Abreise. Was davor passiert, liegt grundsätzlich außerhalb der Pauschalreise.
Die Konsequenz ist weitreichend. Schafft es der Kunde aufgrund höherer Gewalt nicht zum Abreiseort, weil die S-Bahn ausfällt, weil sein Wohnort gesperrt ist, weil die eigene Straße überschwemmt wurde, ist das grundsätzlich sein Risiko. Nicht das des Veranstalters. Die Zubringerfahrt ist kein Teil der Pauschalreise, sofern sie nicht ausdrücklich mitgebucht wurde. Wer einen Transfer zum Abfahrtsort als Vertragsbestandteil anbietet, übernimmt damit auch das entsprechende Risiko.
Das klingt auf den ersten Blick hart. Ist aber logisch. Der Veranstalter kann nicht für Umstände haften, die er weder beeinflussen noch vorhersehen kann. Die Verantwortung für persönliche Risiken auf dem Weg zum Treffpunkt liegt beim Kunden. Oder bei seiner Reiserücktrittsversicherung, die genau für solche Fälle gedacht ist.
Wichtig ist die Abgrenzung: Für die Pauschalreise selbst, also für die Durchführung am Abreiseort, am Zielort und auf der Route dazwischen, bleibt die Regelung voll anwendbar. Bei einer Buspauschalreise ist die Beförderung selbst Reiseleistung. Unvermeidbare Umstände auf der Strecke oder bei Zwischenstopps können sehr wohl die kostenfreie Kündigung tragen. Die Eingrenzung betrifft nur den Weg zum vereinbarten Startpunkt.
Reisewarnungen sind weder allein entscheidend noch Voraussetzung
Auch die Rolle von Reisewarnungen wurde neu justiert. Das Europäische Parlament wollte Reisewarnungen deutlich stärker verankern. Der Kompromiss belässt es beim Beweiswert im Rahmen der Einzelfallprüfung.
Reisewarnungen, etwa des Auswärtigen Amtes, haben einen erheblichen Beweiswert. Sie sind ein starkes Indiz dafür, dass unvermeidbare Umstände vorliegen. Aber sie sind weder allein entscheidend noch Voraussetzung. Der Kompromisstext stellt ausdrücklich klar: Unvermeidbare und außergewöhnliche Umstände können auch ohne behördliche Warnung vorliegen. Umgekehrt kann ein Veranstalter theoretisch nachweisen, dass trotz einer Reisewarnung für ein Land die konkrete Reise sicher durchführbar ist.
Eine Warnung für Ägypten schließt nicht aus, dass das abgeschottete Resort am Roten Meer unbehelligt ist. Eine Warnung für eine Region bedeutet nicht, dass jede Ortschaft in dieser Region gleichermaßen betroffen ist. In der Praxis wird das die Ausnahme bleiben. Wer gegen eine offizielle Warnung argumentiert, trägt eine schwere Beweislast. Aber die Möglichkeit besteht. Das verhindert, dass pauschale Warnungen ganze Destinationen abschalten, obwohl differenzierte Reisen möglich wären.
Für Busreiseveranstalter ergeben sich daraus klare Handlungsempfehlungen. Bei Stornierungsanfragen muss künftig strikt unterschieden werden: Liegt ein objektiver Umstand vor, der die Durchführung der Pauschalreise unmöglich macht? Oder ist der Kunde lediglich an der Anreise zum Treffpunkt gehindert, ohne dass der Zubringer Vertragsbestandteil ist? Das eine begründet ein Stornorecht. Das andere nicht.
Die Dokumentation wird wichtiger. Wenn eine Reise trotz widriger Umstände stattfindet, sollte der Veranstalter belegen können, warum sie sicher war. Wetterdaten, behördliche Informationen, Rückmeldungen von Leistungsträgern vor Ort. All das kann im Streitfall relevant werden.
Fazit
Die Neuregelung der Haftung bei außergewöhnlichen Umständen ist damit ein Schritt zu mehr Kalkulationssicherheit. Der Veranstalter wird nicht zum Lebensversicherer seiner Kunden. Er haftet für das, was er kontrollieren kann: die Durchführung der Pauschalreise vom vereinbarten Startpunkt bis zur Rückkehr. Persönliche Risiken auf dem Weg dorthin, lokale Lockdowns am Wohnort, Anreiseprobleme ohne vertraglichen Zubringer, all das bleibt beim Kunden oder bei seiner Versicherung.
Für die Branche ist das eine gute Nachricht. Die nächste Krise wird kommen, so viel ist sicher. Aber sie wird nach Umsetzung der neuen Regeln nicht mehr automatisch dazu führen, dass Veranstalter für Umstände haften müssen, die jenseits ihrer Einflusssphäre liegen. Das schafft Planbarkeit. Und die ist im Reisegeschäft Gold wert.
Roman Müller-Böhm
